Zafuanie podstawową walutą internetowych biur podróży.

Aktualnie mamy doczynienia z bardzo intensywnym rozwojem przemysłu  turystyczneego. Pomimo narastających problemów finansowych wielu gospodarek rynek turystyczny wciąż utrzymuje się w bardzo dobrej kondycji i jego rozwój postępuje. W krajach zamożnych obserwuje się, że turystyka staje się integralnym elementem modelu życia. Przemysł turystyczny stał sie przedmiotem zainterosowania wielu inwestorów, którzy przeznaczają swoje środki na zakup i rozbudowę baz hotelowych(aktualnie jedna z najszybciej zwracających się inwestycji), ale również na rozwój nowych i promocję starych kanałów dystrybucji. Długookresowe trendy pokazują iż sektor ten cechuje się wysokim poziomem rentowności poniesionych wkładów finansowych. Jak podaje Instytut turystyki wartość europejskiego rynku turystycznego w 2007 roku wyniosła 250 mld euro i od 2003 rok rośnie od 3 do 5 mld rocznie.   W swojej prezentacji szczególnie chciałbym się skupić na omówieniu zagadnień i możliwości jakie daje właścicielom biur internet. Bo to właśnie internet jest jednym ze źródeł największych zmian na rynku. Sprzedaż usług przez internet stale rośnie w  - 1998 r rynek online w Europie  stanowił zaledwie 0,1 % całości sprzedaży, a już w 2006 r nastąpił wzrost, aż o 12% wg. szacunków Carla.H Marcussen(Duński dr specializującego się w badaniach nad rozwojem usług turytycznych w europie) wartość sprzedanych usług wynosiła 0,2 mld euro w 1998 r do 2006 r. 34 mld w A juz tylko latach 2007 do 2008 r sprzedaż online wzrosła o 17% i wyniosła 58.4 mld euro rocznie.

 Czynnikami determinującymi popyt usług turystyczny są m.in, rozkwit międzynarodowych stosunków politycznych, gospodarczych i społecznych, rozwój oświaty i wzrost poziomu kultury oraz potrzeba aktywnego wypoczynku.

Sam rozwój infrastruktury informatycznej związany jest z koniecznością wypracowania szybkiego i sprawnego przepływu informacji pomiędzy otoczeniem a biurem, a także koniecznością planowania i analizowania prowadzonych strategii sprzedaży. Ze strony klienta główną zaletą korzystania z internetowych biur podróż jest oszczędność czasu.

Porównując internet do innych mediów, przewaga sieci jest tutaj bardzo duża. 

• Ogrom danych jakie pozwala gromadzić internet, pozwala badać różne zjawiska, w konsekwencji obalać mity lub utwierdzać w przekonaniu, że jest tak a nie inaczej.

Omówienie zagadnień z prezentacji

Wspołczenise na rynku mamy docznienia z połączeniem tradycjnego i internetowego biura :

Porównanie procesu zakupowego w tradycyjnym i internotywm biurze

• Tradycyjny proces zakupowy składa się z czterech podstawowych etapów.

Pierwszy z nich - inspiracja - rozpoczyna się, gdy na horyzoncie potrzeb konsumenta pojawia się produkt lub usługa.

Drugi etap to zbieranie informacji i wiedzy o alternatywach.

Podczas trzeciego etapu eliminujemy warianty mniej interesujące, pozostawiając te, które nam najbardziej odpowiadają - to spośród nich najprawdopodobniej wybierzemy interesującą nas ofertę.

Czwarty etap to zakup, a także wyrażenie satysfakcji (lub jej braku) z zakupionego produktu lub usługi.

Upowszechnienie internetu skomplikowało proces zakupowy, czyniąc go bardziej wielowymiarowym.

Wzrost zaufania klientów do opinii zamieszczanych na forach internetowych lub na stronach tworzonych przez konsumentów, a także szanse, jakie niesie ze sobą rozwój wyszukiwarek, społeczności internetowych oraz porównywarek cen1, sprawił, że już na etapie zbierania informacji potencjalny nabywca ma możliwość sprawdzenia opinii o produkcie lub usłudze i zyskuje szansę na dokładne porównywanie ofert.

W rezultacie konsumenci mogą nierzadko pochwalić się większą wiedzą niż najlepszy sprzedawca. Wpływa to zasadniczo na etap zawierania transakcji - współczesny konsument coraz częściej negocjuje, uważniej patrzy i zachowuje się o wiele bardziej racjonalnie niż kiedyś

Wnioski :

Działania podejmowane przez klientów w internecie i informacje pozyskiwane z sieci mają ogromny wpływ na ich zachowania podczas zakupów dokonywanych w tradycyjny sposób. Czesto klienci są bardziej wyedukowani od sprzedawców.

Jest to zjawisko powszechne dotyczące większości konsumentów.

Po drugie, głównym źródłem informacji w internecie są strony internetowe dostawców, na które użytkownicy trafiają najczęściej za pośrednictwem wyszukiwarek.

Po trzecie, pomimo popularności internetu nadal ogromny wpływ na ostateczną decyzję zakupową mają opinie sprzedawców .

Teraz chciałbym wymienić najczęstsze błedy popełniane przez właścicieli internetowych biur podróży, które negatyenie wpływają na wizerunek biur podrózy :

1.Nieaktualizowanie  ofert  - mit

2. Zdublowane oferty.

3. Wydłużony czas reakcji na maila, niekompetentni pracownicy obsługujący infolinię, komunikatory i czaty.

4. Brak działań promocyjnych witryny w tradycyjnych mediach.

5. Brak jasnego podziału zakresu obowiązków i kompetencji pracowników administrujących serwisem.

6. Źle ustalony budżet – przeważnie jest to niedoszacowanie kosztów. Wynikające z braku informacji o aktualnej sytuacji na rynku.

7. Brak kontroli i ciągłego monitorowania skuteczności prowadzonych działań – administratorzy, powinni na bieżąco sprawdzać podstawowe wskaźniki prowadzonych działań, w celu ich optymalizacji w zależności od aktualnych zmian.

8. Brak planowania perspektywicznego, pomimo dynamicznych zamian realizowane działania powinny być elementem przyjętej strategii promocji. Niestety wciąż są to pojedyncze nie powiązane ze sobą procesy.

IV

Zaufanie klientów jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Google[1] przekłada się na ilość wykonanych rezerwacji, jest to podstawowy dylemat serwisów turystycznych agregujących oferty zewnętrznych podmiotów takich jak touroperatorzy czy amatorzy (właściciele jachtów). Podświadomie klienci obawiają się gorszej jakości oferty zakupionej w serwisie pośredniczącym
w sprzedaży niż bezpośrednio u dostawcy usługi. Dlatego warto zastanowić się strategią promowania marki i nad mechanizmami, które zwiększą zaufanie potencjalnych klientów do niej.

1. Autentyczność Czy można zaufać firmie, patrząc na jej stronę na której brakuje informacji na teat właścicila, danych rejestorwych – brak podstawowych danych może wywołać podejrzliwość i ostatecznie wybranie innej oferty. Tworząc opis biura należy wymyślić jakąś „logiczną historię” która ułatwi zapamiętanie nas przez klienta. Ogólnie tworząc treści w serwisie należy posługiwać się historiami.
2. Pomoc – stały kontakt z pracownikami biura – umieszczenie w widocznym miejscu na każdej podstronie nr kontakowego tak aby zagubiona osoba w każdej chwili mogła uzyskać pomoc od konsultanta 
3. Referncje i opinie  - pomimo tego, że wszyscy zdają sobie sprawę, i wiedzą że większość opinii i referencji jest pisanych pod wpływem różnych czynników np. finsowych czy wręcz są fikcyjne to podświadomie gdzieś tam jest nadzieja, że może chociaż część z nich jest autentyczna – często tez z braku czasu nie skupiamy się na tym tylko sprawdzamy czy po prostu ktoś skorzystał z usług tej firmy.
4. Stały kontakt i wychodzenie na przeciw specyficznym oczekiwaniom klienta – w dzisiejszych czasach ze względu na bardzo duży dynamizm pwoinnismy posiadać poza standardowymi ofertami – oferty specjalne, które będa  przygotowywane w zalezności od wybranych potrzeb klientów
5. Komunikacja – jak każda firma również internetowe biuro podróży powinno mieć jasno określone wartości(3/4 cechy), którymi będzie kierował się zespół w codziennej pracy  te wartości powinny być komunikowane w materiałach promocyjnych – działania partyzanckie i nieprzemyslane mogą wprowadzać klienta w błąd przy komunikacji należy pamiętać nie tylko o spójności mertytorycznej, a także koncepcyjnej nietety nie wiele firm prowadzi swoje działania zgodnie z wcześniej przygotwaną strategią promocji..
6. ZAUFANIE : – jakość to bardzo ważna w dzisiejszych czasach wartość klienci obdarzają zaufaniem firmy, które oferują wysokiej jakości produkty usługi.  Działania na rzecz innych corporate social responsibilty czy ochrony środowiska w licznych badaniach jest to wskaźnik, który decyduje o obdarzaniu większym zaufaniem firmy uczestniczce w tego typu działaniach. I Reklama , ktora wciąż jest to czynnikem decydujący o zafaniu znane marki, szeroko reklamowane są uważane za wiarygodne.

Zakończenie

In a network world, tust is the most important currency

Co w dosłownym tłumaczeniu oznacza

W wirtualnym swiecie zaufanie jest najlepszą waluta.

[1] http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.pl/pl/pl/intl/pl/adwords/resources/turystyka_2008.pdf