Projektowanie stron internetowych
luty 04, 2020
Category

Projektujemy strony internetowe

Projektujemy strony internetowe zgodnie z zachowaniem zasad UX/UI stosując się do aktualnych trendów panujących na rynku aplikacji internetowych.

 

„Kreowanie wiarygodnego i godnego zaufania wizerunku portali internetowych sprzedających usługi turystyczne.”

 

SPIS TREŚCI

1.     Wstęp

2.     Rozdział I - Branża turystyczna i specyfika zakupów dokonywanych przez potencjalnych odbiorców, do których kierowany jest model zakupowy, zrozumienie potrzeb nabywców, generowanie oczekiwań.

3.     Rozdział II - Specyfika firm prowadzących sprzedaż usług turystycznych z wykorzystaniem systemów internetowych.

4.     Rozdział III - Tożsamość marki oraz inne elementy budujące zaufanie i pozytywny wizerunek marki serwisu internetowego

5.     Rozdział IV - Elementy, które odgrywają znaczącą rolę przy produkcji serwisu internetowego sprzedającego usługi turystyczne – proces produkcji systemu internetowego. 

6.     Rozdział V - Weryfikacja podanych przykładów z punktu widzenia miar marketingowych – czy w omówionych przykładach znajdują zastosowanie wytyczne z punktu 2  i jak to się przekłada na osiągane korzyści? 

7.     Rozdział VI – Zakończenie.

 

Wstęp

      Wzrost aktywności internautów dokonujących zakupów produktów turystycznych jest pochodną wzrostu ogólnej dostępności Internetu w Polsce. Najważniejszym zadaniem
i wyzwaniem dla tej branży jest uproszczenie samego procesu rezerwacji oraz wzbogacenie oferty na tyle by była ona bardziej atrakcyjna niż zakup w stacjonarnym biurze. Ze względu na stopień rozbudowania oferty powstały internetowe biura podróży. Jednak  nie każde biuro, które posiada serwis rezerwacji ofert w Internecie jest internetowym biurem podróży. Internet dla wielu biur to tylko jeden z dodatkowych kanałów dystrybucji oferty. To sukces biur internetowych sprawił, że większość  tradycyjnych biur zaczęła oferować swoim klientom możliwość przeglądania i rezerwowania swoich ofert przez Internet. A z kolei internetowe biura zaczęły inwestować w tradycyjne „lady” często ustawiane w alejach dużych centrów handlowych – ponieważ dzięki dobrej lokalizacji mogą dotrzeć do dodatkowej grupy odbiorców. Dodatkowo za inwestycjami w stacjonarne placówki przemawia wciąż duży odsetek klientów dokonujących za pośrednictwem serwisu internetowego wyłącznie selekcji ofert lub tak zwanej prerezerwacji (tzn. rezerwacji, która wymaga potwierdzenia w formie przesłanego dowodu wpłaty bądź też osobistej wizyty klienta  
w placówce). Większość tej grupy odbiorców stanowią osoby w wieku od 40 do 60 roku życia, które do tej pory przekonały się wyłącznie do Internetu jako formy medium informacyjnego, a nie takiego, które mogłoby zastąpić tradycyjnego sprzedawcę. Wspomniana „informacja” dostarczona klientom we właściwiej formie jest receptą na zaspokojenie ich potrzeb i to ona kształtuje ofertę. Wszelkie działania internetowe znacząco promują turystykę w konsekwencji ułatwiając globalizację tych usług i oddziałując na jej rozwój. Dostarczając klientom narzędzia, pomagają identyfikować ich własne potrzeby oraz ułatwiają wykonywanie zakupów.

W ten sposób zaczęły powstawać współczesne biura podróży, które są połączeniem tradycyjnego biura z internetowym. W tradycyjnych biurach oferta przygotowywana
i sprzedawana jest ”z katalogu” dostępnego w placówce, a w biurach internetowych, sprzedaż odbywa się „bez obsługowo” przeważnie online – klient wyszukuje oferty w serwisie internetowym i w nim również dokonuje płatności. Finalizacją rezerwacji jest automatyczne wygenerowanie biletu i przesyłanie go drogą mailową.

   Rozwój i postęp technologii internetowych prowadzi do upowszechnienia się następujących mechanizmów. Zaczynając od inteligentnych kart nowej generacji (kart chipowych), które będą miały zakodowane informacje ułatwiające nam poruszanie się po Internecie upraszczając tym samym wyszukiwane informacji, które w dużym stopniu będą spersonalizowane. Dzięki kartom wyeliminowane zostaną tradycyjne papierowe bilety. Podróżujący kupował będzie bilet elektroniczny na całą podróż bez względu na użyte środki transportu. Indywidualizacja również będzie dużym ułatwieniem dla osób niepełnosprawnych. Bilety można będzie zamawiać z miejsca pobytu pasażera za pośrednictwem systemu informatycznego, który dobierze optymalne środki oraz
w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń w trakcie podróży dokona automatycznego przebukowania bez wiedzy pasażera. W podobny sposób realizowane będą rezerwacje innych usług turystycznych. Oferty turystyczne generowane będą w zależności od upodobań możliwości finansowych i czasowych klienta. Dzięki rozwojowi systemów informacji przestrzennej powstanie nowa jakość w planowaniu, organizowaniu i przebiegu podróży. Kolejnym udogodnieniem może być technologia mobilna 4G, która pozwoli realizować takie pomysły jak wirtualny przewodnik prezentujący w telefonie komórkowym na bieżąco
spersonalizowane  informacje o zwiedzanym mieście czy wybranym miejscu.

I. Specyfika zakupów dokonywanych w internetowych biurach podróży (model zakupowy, zrozumienie potrzeb nabywców, generowanie oczekiwań).

Z analiz przeprowadzonych przez Google[1] wynika, że największa grupa e-turystów poszukuje produktu jakim są noclegi. Dotyczy to przede wszystkim  domków letniskowych, hoteli, gospodarstw agroturystycznych i prywatnych kwater. Na kolejnym miejscu znajdują się oferty ”last minute” – aż 40 % badanych planowało swój wyjazd maksymalnie do czterech tygodni przed datą wyjazdu. Skrócenie czasu podejmowania decyzji o wakacjach jest pochodną pojawienia się ofert w Internecie. Bezpośredni dostęp do aktualnych ofert turystycznych wielu organizatorów jednocześnie w tym samym miejscu skraca czas poszukiwania właściwej dla nas oferty. Bardzo ważnym czynnikiem decydującym o wybraniu konkretnej oferty, przy którym zanotowano wzrost znaczenia jest rola marki. Zagadnienia związane z budowaniem znaczenia marki i ich rola zostały omówione w dalszej części pracy. Wzrost świadomości marki jest sukcesem marketingowym branży turystycznej, przywiązanie klientów do marki świadczy o skuteczności prowadzonych działań marketingowych oraz dojrzewaniu e-turystów. Z badań wynika, że e-turyści są mocno zorientowani na konkretne biuro podróży bądź usługę, z której korzystali lub chcą skorzystać. W procesie wyszukiwania ofert z wykorzystaniem globalnych wyszukiwarek internetowych dominuje trend przeglądania wyłącznie tych ofert, które znajdują się na pierwszych trzech podstronach wyników wyszukiwania wyszukiwarki Google. W związku z czym w prowadzonych działaniach marketingowych należy pamiętać o roli pozycjonowania i aktywnych działaniach SEM[2]. Marketing w wyszukiwarkach, to ogół działań mających na celu promocję serwisu internetowego poprzez maksymalizowanie ilości odwiedzin generowanych przez wyszukiwarki internetowe. Głównymi metodami stosowanymi do osiągnięcia zadowalających efektów są: optymalizacja strony WWW, pozycjonowanie strony WWW, a także kampania linków sponsorowanych, która w nomenklaturze programistycznej nazywana jest działaniem  SEO[3]. SEO to prace zmierzające do wypromowania i utrzymania danego serwisu internetowego na jak najwyższych pozycjach w wynikach wyszukiwania wyszukiwarek internetowych dla wybranych wyrażeń kluczowych. Przykładowo, dla biura podróży możemy prowadzić działania pozycjonowania dla wyrażenia „wakacje” – chcąc aby potencjalny klient po wypisaniu w wyszukiwarkę wyrażenia „wakacje” na pierwszych pozycjach w wynikach wyszukiwania zobaczył nasz serwis. Dodatkowo można prowadzić szereg innych działań np.  PCC[4] - to działania promocyjne wykorzystujące narzędzie Google AdWords. Dokładniej to linki  sponsorowane wyświetlane w wynikach wyszukiwarki Google. Linki sponsorowane to reklama, która wyświetla się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania przeglądarki Google po wpisaniu wybranego wyrażenia. Najważniejszą zaletą tej formy promocji jest oszczędność, gdyż opłaty pobierane są za kliknięcie w naszą reklamę, nie za samo jej wyświetlanie.

Charakterystyka procesu zakupowego oraz produktów dostępnych w internetowym biurze podróży.

W fazie zakupowej podobnie jak w fazie poszukiwań wśród e-turystów dominują rezerwacje noclegowe - aż 59% zysków z e-turystyki pochodzi z rezerwacji obiektów noclegowych.
O tych wynikach decyduje w dużej mierze prostota samego procesu dokonywania rezerwacji. Wystarczy jeden mail czy też  telefon i zakwaterowanie jest zarezerwowane. Tym samym dajemy klientowi pełną swobodę w doborze scenariusza podróży. W przypadku pozostałych produktów procedura zakupu jest bardziej skomplikowana. Przykładowo, chcąc wykupić kompleksową ofertę wycieczki należy odszukać oferty, której program odpowiada naszym oczekiwaniom. Następnie dobrać odpowiedni hotel i na końcu jeszcze dostosować się do proponowanych terminów.

Analizując kolejne produkty turystyczne możemy zauważyć następujące trendy. Aż 77%  ankietowanych dokonuje rezerwacji i zakupu przelotów online[5]. Przejazdy kolejowe, ze względu na ograniczenia systemowe w Polsce przez większość internautów dokonywane są off-line[6]. Aż 63% (badania z 2008) ankietowanych, po wyszukaniu i porównaniu oferty online, dokonuje zakupu wycieczki w stacjonarnym biurze podróży. Pomimo rozbudowanych systemów sprzedaży jest to wynik wciąż niskiej wiarygodności i braku zaufania do internetowych biur podróży. W niniejszej pracy autor przedstawi elementy, które poprawią postrzeganie i zwiększą wiarygodność serwisów sprzedających produkty turystyczne
w Internecie.

Opis procesu zakupu

Wśród zachowań konsumentów na rynku usług turystycznych wyróżniamy zakupy dokonywane pod wpływem impulsu, a także te poprzedzone długim procesem podejmowania decyzji. Specyfika produktów turystycznych sprawia, że konsument inaczej zachowuje się podczas nabycia usługi a inaczej podczas konsumpcji produktu turystycznego. Sam proces nabywania usługi składa się z czterech  etapów : - uświadomienia potrzeby, - identyfikacji sposobu na jej zaspokojenie, - oceny możliwości wyboru, - samego zakupu i jego oceny.  Klient, który podejmuje decyzję, dąży do uzyskania maksimum informacji o ofercie. Oceny oferty dokonuje przede wszystkim na podstawie własnego doświadczenia oraz opinii innych, między innymi pracowników biura czy klientów, którzy skorzystali już z oferty. O wyborze decydują: destynacja, termin, długość pobytu, marka firmy czyli „brand”, nazwa imprezy, cena, składowe oferty, wygoda zakupu oraz bezpieczeństwo. Klienci korzystający z ofert biur podróży są coraz częściej chronieni przez rozmaite przepisy prawne, które stale i dynamicznie są rozwijane przez Państwo, aby zwiększyć bezpieczeństwo i komfort wypoczynku. Pomimo prowadzonych działań i uproszczenia procesu rezerwacji wciąż wielu ludzi nie potrafi dokonać właściwego wyboru oferty, a co za tym idzie wypocząć podczas długo oczekiwanego urlopu. Postępujące zmiany w konsumpcji wywołują procesy demograficzne, polityczne
i społeczno-ekonomiczne. Doświadczamy wzrostu aktywności osób starszych, do którego przyczynił się spadek liczebności gospodarstw rodzinnych dzięki czemu całe rodziny zaczęły podróżować. Ponadto  silny wpływ kształtujący zachowania konsumenta na rynku usług turystycznych związany jest z procesem globalizacji – standardy pozbawione lokalnej kultury przenoszone są przez hotele sieciowe otwierane na całym świecie. Usilne dążenie do gwarantowania pewnego poziomu usług często kończy się karykaturalnym połączeniem lokalnych tradycji z obcymi wpływami. Analogiczne zachowania spotykamy w Internecie, gdzie popularyzacja sprzedaży usług turystycznych postępuje na całym świecie. Widoczny początek sprzedaży usług turystycznych w Internecie związany jest z pojawieniem się wyszukiwarek biletów lotniczych, podczas gdy dziś dostępne są już całe oferty.

Proces globalizacji jest nie do powstrzymania, to naturalny wynik postępu społeczno- ekonomicznego. Postęp technologiczny w branży turystycznej stymulowany jest  zmianami w „bilansie” czasu wolnego i jego optymalnym wykorzystaniu. Coraz mniej czasu wolnego sprawia, że konsumentom szukającym oferty zależy na odnalezieniu złotego środka pomiędzy ofertą dopasowaną do ich potrzeb i bezpieczeństwem.

         Rodzaj biura

Kategoria

Stacjonarne

Internetowe

Poszukiwanie inspiracji

- stacjonarne biuro podróży

- internet

Przeglądanie oferty

- katalog w biurze. Biura przeważnie posiadają ofertę kilku touroperatorów

- internetowe biura podróży skupiające oferty kilkunastu touroperatorów

Informacje o promocjach

- nie zawsze aktualne

- aktualne dostępne w czasie rzeczywistym

Konsultacje  

- pracownik biura, znajomi

- setki internautów, znajomi

Sposób płatności

- gotówka, przelew

- płatność internetowa

Dostawa biletów

- w placówce

- bez obsługowo mailem

Bezpieczeństwo

- wysokie

- średnie

Nawiązanie relacji z marką

- silne

- zróżnicowane

 

Tabela 1 Porównanie  procesu zakupowowego w stacjonarnym i internetowym biurze podróży

 

Zachowanie konsumenta na rynku usług turystycznych:

Obserwujemy wzrost wymagań i świadomości konsumenta w zakresie dostarczanych usług turystycznych. Zaostrzeniu ulega także konkurencja pomiędzy podmiotami oferującymi usługi turystyczne. W związku z tą sytuacją bardzo cenne stają się analizy dotyczące zachowań konsumenta. Usługodawcy chcą przy jak najniższych kosztach przeznaczanych na reklamę dotrzeć z ofertą do właściwego odbiorcy. Firmy zorientowane na konsumenta kierują się w swym działaniu czterema zasadami :

1.     Sukces firmy zależy przede wszystkim od konsumenta – od tego co zaakceptuje i za co zechce zapłacić.

2.      Właściciel firmy powinien być bardzo dobrze zorientowany na co istnieje zapotrzebowanie na rynku zanim rozpocznie przygotowywanie oferty bądź działań promocyjnych.

3.     Należy obserwować oraz mierzyć potrzeby konsumenta, tak aby w skutek rozwoju firma mogła reagować w odpowiedni sposób i wyprzedzić konkurencję.

4.     Zarządzanie na najwyższym poziome musi zapewnić integrację wszystkich elementów strategii marketingowej: kierunku rozwoju, ceny, miejsca dystrybucji i promocji.

Te wszystkie elementy łączą się w jeden plan strategiczny oparty na wnioskach z badań nad zachowaniami konsumenta.

Na zachowania konsumenta składają się czynności psychiczne i fizyczne łącznie z motywami nabycia, posiadaniem, użytkowaniem i pozbywaniem się środków. A więc zachowanie konsumenta jest bardzo złożone, jest w nim wszystko to co ludzie robią i co można zaobserwować. Dwoma czynnościami których niestety nie da się zaobserwować jest myślenie i odczuwanie. Za G. Antonides W.F. van Raaij[7], współczesne koncepcje zachowania konsumenta opierają się na trzech zasadach :

- konsumenci nie przestrzegają ściśle zasad racjonalności ekonomicznej w powszechnym rozumieniu,

- konsumenci nie zachowują się w sposób przypadkowy, ich zachowania można adekwatnie opisać za pomocą modeli stochastycznych[8],

- zachowania konsumentów kształtują się na podstawie wrodzonych i nabytych potrzeb, opierają się na złożonym połączeniu procesów świadomych i nieświadomych oraz czynników rozumowych i emocjonalnych.

Charakterystyka konsumenta (e-turystyka)

Decyzje związane z podróżowanie zależne są od wielu czynników. Należą do nich między innymi wiek podróżujących, ich wykształcenie, miejsce zamieszkania, stan zdrowia oraz sytuacja materialna, która decyduje o standardzie podróży. Za turystę wg. Aleksandra Panasiuka[9] możemy uznać osobę, która odbywa podróż poza miejsce zamieszkania, jeśli podróż ta jest krótkotrwała, realizowana z przyczyn nie związanych ze znalezieniem pracy lub jako jedna z czynności rozkładu dnia. Jeden z najbardziej znanych socjologów podróży i turystyki zdefiniował cztery typy turystów:

- zorganizowany turysta masowy; przeważnie wyjeżdża  do popularnych miejscowości wypoczynkowych, preferuje zwiedzanie w grupach zgodnie z ustalonym grafikiem,

- indywidualny turysta masowy to typ turysty bardziej elastycznego, który wybiera oferty pozwalające na większą swobodę przykładowo na dojazd własny czy aktywne wycieczki fakultatywne,

- podróżnik-odkrywca to osoba, która od początku do końca indywidualnie planuje przebieg podróży, przeważnie celowo unikając miejsc, w których mogło by dojść do spotkania
z innymi turystami. Pomimo wyboru niekonwencjonalnych szlaków bardzo dużo uwagi poświęca bezpieczeństwu,

- wędrowiec jest najrzadziej spotykanym typem podróżującego, jego specyfika polega na przemieszczaniu się z miejsca na miejsce bez rozkładu podróży, a o kolejnych destynacjach decyduje przypadek. W trakcie podróży dąży do tymczasowej asymilacji z lokalnymi społecznościami.

Wśród turystów wyróżnia się grupy ludzi, którzy wypoczywają
w tradycyjny sposób z dala od zgiełku wielkich miast, jak i tych, którzy poszukują wysokich standardów i komfortu, nie oszczędzając przy tym w żaden sposób na wydatkach. Na tle tych grup wyraźnie kształtuje się trend turystów, którzy poza tradycyjnymi formami wypoczynku oczekują od urlopu – szukają miejsc gdzie będą mogli odnaleźć siebie, poczuć komfort, który skłoni ich do refleksji. Taki turysta traktuje czas przed wyjazdem jako naukę, do której musi się przygotować wcześniej, a sam wyjazd jako sprawdzian i odkrycie nowych wartości. Jest to dużo bardziej wymagający typ turysty.

 II. Specyfika firm prowadzących sprzedaż usług turystycznych z wykorzystaniem systemów internetowych.

1.     Możliwości jakie daje branży turystycznej Internet:

Przede wszystkim wyeliminowanie niektórych ogniw łańcucha sprzedaży. Powszechny układ – przewoźnik/hotel – touroperator – biuro agencyjne może być skrócony przez wyeliminowanie jednego lub dwóch ostatnich ogniw za pośrednictwem Internetu. Topowe przykłady skracania łańcucha to sprzedaż biletów lotniczych. Przy wykorzystaniu call center
i Internetu linie lotnicze sprzedają bilety lotnicze bezpośrednio pasażerom. Wykorzystują one GDS (Globalny System Dystrybucyjny – ang. Global Distribution System) określający szeroko kojarzoną w branży turystycznej platformę wymiany danych pomiędzy dostawcami usług (na początku liniami lotniczymi, a obecnie hotelami, sieciami wynajmu samochodów, spółkami kolejowymi), a biurami podróży sprzedającymi ich ofertę agentom. Biuro agencyjne to biuro, które nie jest organizatorem wyjazdu lecz jedynie pośredniczy w sprzedaży oferty organizatorów czy samych produktów typu bilety lotnicze, kolejowe, autobusowe, ubezpieczenia itp.

Nazwa GDS mówi wprawdzie o samym systemie warunkującym wspomnianą wymianę danych, jednak obecnie należałoby pewnie nadać jej szersze znaczenie bo jest to system, na który składają się moduły umożliwiające sprzedaż ofert w czasie rzeczywistym oraz pozostałe mechanizmy zarządzające wszelkimi transakcjami odbywającymi się w biurze (systemy wyszukiwania płatności oraz inne)[10]. Drugą równie popularną formą sprzedaży ofert
w Internecie są zewnętrzne systemy typu IBE (Internetowy System Rezerwacji – ang. Internet Booking Engine) będące rozbudowanymi wyszukiwarkami internetowymi, które umożliwiają jednoczesne przeszukiwanie bazy danych zawierającej tysiące zagregowanych ofert różnych organizatorów (touroperatorów) – w przypadku GDS-ów są to wyłącznie wybrane produkty, natomiast w przypadku IBE są to całe oferty wczasów. Dzięki bardzo rozbudowanym wyszukiwarkom umieszczanym w serwisach internetowych klienci mogą przeszukiwać ofertę według dowolnych kryteriów[11]. Dostępne na rynku systemy IBE są alternatywą dla tradycyjnego biura podróży. Tradycyjne biuro podróży z ladą to duży koszt szczególnie dla podmiotu, który dopiero rozpoczyna działalność gospodarczą. Na koszty składają się wynajem biura w dobrej lokalizacji, koszt wystroju biura oraz koszty administracyjne.
W przypadku internetowego biura podróży koszt związany z miejscem wykonywania działalności w początkowej fazie może być zredukowany do minimum. Należy jednak pamiętać, że część klientów przez Internet zamówi wyłącznie ofertę, a płatności oraz odbioru biletów będzie chciała dokonać osobiście. Watro także wiedzieć, że produkcja niezawodnego systemu internetowego jest inwestycją zaczynającą się na poziomie 10 000 pln i praktycznie nie mającą ograniczenia w drugą stronę. System może być bez obsługowy tzn. nie wymagający zatrudniania pracowników do jego obsługi, jednak jego koszt w podstawowej wersji to ok. 50 000 pln.

Wśród potencjalnych młodych inwestorów spotykamy się często z przekonaniem, że otwarcie internetowego biura podróży sprowadza się do zakupu licencji systemu IBE
i drobnych działań promocyjnych. W rzeczywistości aby inwestycja przyniosła zyski wiąże się ona z dużo większym wysiłkiem. Zarówno tradycyjne jak internetowe biura podróży rządzą się swoimi specyficznymi zasadami, które należy poznać i stosować się do nich.

Czynniki, które zadecydowały o licznych inwestycjach w ten kanał sprzedaży.

Zalety internetowych biur podróży z punktu widzenia konsumenta to przede wszystkim niski koszt zapoznania się z ofertą, zakup oferty nie wymagający wyjścia z domu, brak ograniczeń przestrzennych i czasowych.  Ponadto prosty, niewymagający większego wysiłku sposób wyszukania i porównania oferty, której wyszukiwanie sprowadza się do wpisania adresu witryny oraz podania destynacji. Oszczędność pieniędzy dzięki możliwości porównania ofert i wybrania najtańszej spełniającej wytyczone kryteria. Poza tym internetowe biura podróży umożliwiają przygotowanie własnego wyjazdu w zależności potrzeb dodatkowo skonfrontowania dokonanego wyboru z obiektywnymi opiniami klientów, którzy skorzystali już z podobnej oferty. Najważniejszy czynnik to czas, który potrzebny jest do wyszukania
i zarezerwowanie oferty. Są to kluczowe cechy decydujące o tym, że klienci korzystają
z internetowego biura podróży. Według licznych szacunków sprzedaż usług turystycznych przez Internet w Europie rośnie rok rocznie o 20%. W roku 2004 - 8,5 tys. klientów, 2005 - blisko 17 tys., 2006 - 28,5 tys[12]. W 2001 roku liczba biur podróży wynosiła 3650 z czego połowa posiadała stronę interntową jednak tylko 18% z nich wykorzystwała ją do sprzedaży ofert[13]. Obecnie w Polsce jest 3074 biur podróży z czego ponad połowa posiada stronę internetową[14]. Autor szacuje, że liczących się w rankingach sprzedaży internetowych biur podróży jest około 100 i konkurencja bardzo intensywnie wzrasta. O tempie rozwoju branży turystycznej decydują zmiany w kształtowaniu proporcji między czasem pracy a czasem wolnym. Prognozy mówią, że szybciej będzie rosła grupa „bogatych w pieniądze, a ubogich w czas”. Dlatego też w najbliższej przyszłości oferowanie ofert turystycznych przez Internet zdominuje rynek analogicznie do procesu sprzedaży biletów lotniczych.

Z punktu widzenia biura podróży wykorzystanie Internetu jako kanału sprzedaży umożliwia prezentowanie oferty na dowolnym poziomie szczegółowości i w dowolnym czasie. Rosnąca konkurencja na rynku pośredników w szczególności nowo otwarte  biura, które z reguły są tańsze zmuszają pozostałych właścicieli do obniżenia kosztów. Internet umożliwia sprzedaż bezpośrednią bez udziału podwykonawców, rozliczenia w czasie rzeczywistym – płatność online. Dzięki tym oszczędnościom biura mogą zaoferować wyższy standard obsługi czy więcej atrakcji za niższą cenę. Internet w porównaniu z pozostałymi kanałami dystrybucji jest najtańszy, początkowe koszty zakupu systemu rezerwacji i sprzedaży zwracają się w krótkim czasie. Ominięcie pośredników przy sprzedaży takich usług jak bilety lotnicze, hotele czy wynajem samochodów może zredukować cenę aż o 15%. Do bezpośredniego zakupu różnego rodzaju usług przekonują się również sami klienci co przejawia się w inwestycjach
w e-commerce. Aby nie zostać wyeliminowanym z rynku usług turystycznych biura  pośredniczące w sprzedaży ofert organizatorów powinny szukać tańszych i jednocześnie innowacyjnych form promocji. Zalet serwisów internetowych można szukać także w różnego rodzaju dodatkowych narzędziach zarządzania informacją wbudowanych w serwis internetowy takich jak na przykład moduły statystyk umożliwiające stałe monitorowanie poziomu zainteresowania i zadowolenia klientów. Dzięki wynikom statystyk administrator może szybko reagować na zachowania klientów i korygować ceny lub zwiększać podaż. Dodatkowo moduły „newsletter” ułatwiają podtrzymywanie dobrych relacji z klientami. Poza wyżej wymienionymi elementami narzędzia internetowe mogą poprawić funkcjonowanie całej organizacji zaczynając od funkcjonalności, która usprawnia proces przepływu informacji szczególnie w organizacjach o rozproszonej strukturze. Wprowadzenie scentralizowanego systemu obiegu dokumentów, wprowadzenie systemów weryfikujących i oceniających efektywność poszczególnych pracowników na pewno zwiększą wyniki finansowe biura. Dzięki informatyzacji tych procesów cała organizacja oszczędza czas, który w branży turystycznej jest szczególnie poszukiwanym elementem.

Powszechny dostęp do Internetu i specyfika tego medium stwarza przed właścicielami internetowych biur podróży równocześnie liczne wyzwania. Zakup sytemu internetowego
i  umieszczenie oferty sieci nie wystarczy, aby sprzedać ofertę. Aby serwis internetowy spełniał swoje zadania powinien być integralnym elementem strategii marketingowej.

III. Tożsamość marki, elementy budujące zaufanie i pozytywny wizerunek serwisu internetowego.

1.     Budowanie skutecznego kanału dystrybucji

Silny rozwój konkurencji i wzrost popytu na usługi turystyczne sprawiły, że w turystyce pojawiło się zainteresowanie działaniami marketingowymi. Podstawą tych działań jest określenie misji, przez którą definiowany jest zakres działań przedsiębiorstwa. Na jej finalny kształt składają się przewaga nad konkurencją, doświadczenie personelu, wielkość
i perspektywy rozwoju. Wzrost wymagań konsumentów oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że podmioty na rynku turystycznym konkurują jakością usług starając się dostarczyć jak najtańsze, ale równocześnie jak najlepsze oferty. Wyróżnikiem marketingowym silnie powiązanym z jakością świadczonych usług jest marka. Niestety nie przez wszystkich jednoznacznie definiowana. Za J.Kall „Marka jest kombinacją kilku elementów: nazwy, logo, opakowania, dżingla, opracowana w celu oznaczenia danego produktu, usługi i wyróżnienia jego oferty na tle oferty konkurencji. Siła marki jest czynnikiem pozwalającym tworzyć jej wartość. O jej sile decydują asocjacje nabywców, a jej rozpoznawalność kształtuje lojalność klienta tym samym będącą przewagą konkurencyjną.
W dzisiejszych czasach łatwo skopiować innowacyjne pomysły jednak bardzo trudno jest zimitować siłę marki i to ona może przyczyniać się do utrzymania stałej przewagi konkurencyjnej[15].

Koncepcja marek kierowana jest do produktów rynkowych będących ich klasyczną ofertą. Tworzenie silnych marek na rynku turystycznym nabiera większego znaczenia ze względu na:  dynamiczny rozwój tego sektora, niematerialny charakter proponowanych usług, znaczącą rolę personelu oraz złożoność produktu turystycznego. Marka turystyczna to zbiór wyróżniających się walorów lub też wartości ”materialnych, emocjonalnych
i funkcjonalnych” przypisywanych przez określoną grupę nabywców w procesie zakupu. Opisując markę turystyczną za Aleksandrem Panasiukiem należy przyjąć dwa ujęcia :

- Wąskie traktowanie oznacza ujmowanie marki „turystycznej” na równi z innymi markami wykorzystywanymi w innych dziedzinach gospodarki kojarzonymi z ofertą usługową. Grupą docelową są konsumenci usług świadczonych przez podmioty typu biura podróży, właścicieli hoteli, właścicieli punktów gastronomicznych, przewoźników. Korzystający z tych usług stają się turystami i kształtują markę rozumianą w ujęciu szerokim.

- Interpretacja w kontekście szerokim odnosi się do atrakcji turystycznych jako produktu lokalnego. Dotyczy konkretnych regionów, miejscowości, pojedynczych atrakcji turystycznych.  Są to marki kształtowane przez samorządy, stowarzyszenia i organizacje lokalne.

Kreując markę należy wykorzystywać różne narzędzia marketingowe. Kształtowanie marki należy rozpocząć od :

- zdefiniowania usług/ produktów, które będą oznaczane marką,

- zdefiniowania sposobu oznaczania pozostałych produktów dostępnych w ofercie,

- określenia planowanego zasięgu,

- określenia narzędzi, które będą wspierały budowanie wizerunku,

- określenia koncepcji strategii.

Stworzenie silnej marki niesie za sobą wiele korzyści nie tylko dla podmiotu, ale także społeczności lokalnej, którą reprezentuje przedsiębiorca.

Postrzeganie marki serwisu internetowego

Działania brandingowe sprowadzają się do budowania tożsamości marki, nadawania jej unikalnych wartości tak aby marka była nośnikiem znaczeń. Do jej prawidłowego funkcjonowania potrzebna jest odpowiednia (ciągła) stymulacja. Komunikat, który przekazuje marka powinien być w swym założeniu jak najbardziej komplementarny. Tworząc markę warto stworzyć mit, który na pewno przełoży się na zwiększenie zainteresowania marką ułatwi działania public relations oraz wzmocni identyfikację wizualną. Są to jedne
z najważniejszych elementów strategii brandingowej.

Marketing internetowy może dotyczyć wszystkich podmiotów gospodarczych, które do realizacji swoich celów wykorzystują systemy internetowe. Przy czym nie oznacza to całkowitego zastąpienia tradycyjnych form prowadzenia działalności,  nie stanowi też całkowicie odrębnych reguł dla stosowanych form promocji. Jest to jedna z form marketingu, która przy prezentowaniu oferty wykorzystuje „nowe instrumenty” dostępne na rynku.

Opis prowadzonych działań promocyjnych  - reklama internetowa

Reklama internetowa podobnie jak tradycyjne formy reklamy  to przekazywanie informacji związanych z jakąś ofertą w celu wytworzenia u odbiorców pozytywnych skojarzeń oraz zachęcających do podjęcia działań zgodnych z intencjami nadawcy. Zasadniczo wyróżnia się dwa rodzaje reklamy internetowej: reklama kształtująca wizerunek marki oraz reklama wywołująca konkretne interakcje z internautą. Pierwszy rodzaj prowadzi do zwiększenia świadomości marki oraz zmiany preferencji zakupowych internautów. Są to reklamy promujące markę, skupiające się na kreacji, która ma zachęcać internautów do częstych kontaktów. Drugi rodzaj reklam ma skłaniać internautę do podjęcia konkretnego działania, na przykład zakupu oferty, wypełnienia formularza/ankiety, odwiedzenia placówki i podobnych. W swoich komunikatach skupiają się na wartościach dodanych jakie osiągnie internauta po wykonaniu działania. Specyfika reklam usług turystycznych wynika z cech popytu
i właściwości produktu. Moda na najbardziej popularne destynacje zmienia się z sezonu na sezon. Działania promocyjne ukazujące korzyści z podróżowania w sezonie poza wakacyjnym przyczyniają się do podwyższenia sprzedaży w okresach o zmniejszonym ruchu.  Oferty turystyczne przygotowuje się z myślą o konkretnym segmencie klientów, dlatego należy pamiętać aby reklama również adresowana była do określonej grupy odbiorców[16]. Nadrzędnym celem kampanii reklamowej w Internecie jest przekazanie informacji, perswazja oraz utrwalenie określonej wiedzy o produkcie. Przystępując do realizacji kampanii należeć postępować zgodnie z harmonogramem. Przykładowy plan realizacji kampanii został przedstawiony poniżej:

1.     Ustalenie grupy docelowej, określenie celu jaki chcemy osiągnąć oraz budżetu całej kampanii.

2.     Wytyczne z punku pierwszego należy opisać w postaci dokumentu (brief), który przekażemy agencji zajmującej się realizacją kampanii.

3.     Analiza otrzymanego media planu i znalezienie wszelkich alternatyw, które w trakcie realizacji mogłyby zostać wykorzystane.

4.     Przeprowadzenie kampanii testowej polegającej na zastosowaniu działań na mniejszej próbie odbiorców i sprawdzenie skuteczności poszczególnych form.

5.     Weryfikacja wniosków i rozpoczęcie kampanii.

6.     Ciągły monitoring i optymalizacja działań w trakcie kampanii.

Dzięki dostępnym na rynku systemom statystyk wszelkie działania prowadzone w Internecie mogą być szczegółowo monitorowane, przez co w razie otrzymania niesatysfakcjonujących efektów możliwa jest natychmiastowa reakcja.

Działania, które mogą zwiększyć zainteresowanie klientów serwisem internetowym

W Polsce wciąż pokutuje przekonanie, że wystarczy stworzyć serwis, zarejestrować się
w kilku darmowych bazach firm i pozwolić aby strona sama się promowała. Niestety chcąc aby serwis zachęcał i był odwiedzany przez internautów niezbędna jest aktywna promocja, która polega na prowadzeniu  ciągłych i różnorodnych działań.  

Pozycjonowanie, linki sponsorowane, katalogi firm, banery to dobre metody budowania wizerunku. Jednak Internet nie jest jedynym miejscem gdzie powinniśmy promować nasz serwis. Nie można zapominać o innych dostępnych narzędziach marketingowych, przykładowo takich jak ustna rekomendacja, która w branży turystycznej jest bardzo cenna. Prowadząc działania reklamowe należy robić to z rozwagą i przy współpracy
z profesjonalistami, gdyż bardzo łatwo można popełnić błędy, które przyniosą firmie straty. Przykładem nieefektywnych narzędzi internetowych mogą być sztuczki typu popap-y, czy inne wyskakujące w serwisie okienka, których nie można zamknąć. Nieodłącznym
i pierwszoplanowym elementem, który należy określić przed rozpoczęciem  działań reklamowych jest ustalenie celu jaki chcemy osiągnąć realizując  kampanię. Przekaz powinien być skoncentrowany na najważniejszych z punktu widzenia konsumenta cechach produktu lub usługi. Powinien być zaprojektowany w taki sposób by zachęcać klienta do działania. Ogólna koncepcja reklamy powinna być tożsama z przygotowaną wcześniej witryną, którą reklamuje oznacza to, że  użyte kolory, czcionki, stylistyka powinny być dobrane tak aby klient po kliknięciu banneru wiedział, że trafił do właściwego serwisu.  Warto jest również stworzyć przynajmniej dwie wersje tej samej reklamy
i równocześnie badać ich efektywność[17]

Dobrze zaplanowana kampania reklamowa w Internecie – analiza przypadku

Zagraniczni marketerzy opublikowali raport pt. ”Jak spuściłem w toalecie 2370 dolarów wydając je na reklamę Google AdWords”. Jeden z Amerykańskich biznesmenów zainwestował  w kampanię Google AdWords 2370 dolarów z czego kampania dała mu 1555 kliknięć na stronę z ofertą, a sprzedaż z reklamy utrzymała się na poziomie 373 dolarów. Co wygenerowało stratę w wysokości 2000 dolarów. Z opisanej sytuacji można wywnioskować, że reklama bezpośrednia opowiadająca tylko o produkcie nie przyciągnie osób, które chciałyby ją kupić. W tej sytuacji zabrakło informacji wprowadzających do podjęcia decyzji oraz odpowiedniego określenia odbiorców reklamy (grupy docelowej). Prowadząc działania „promujące” w Internecie należy pamiętać o wykonaniu testów oraz bieżącym monitoringu prowadzonych działań. Każda kampania internetowa i nie tylko internetowa, ale również każda reklama są złożonymi elementami i nie zawsze uda nam się dokładnie przewidzieć wszystkie jej elementy i zagwarantować ich skuteczność. Przed niepotrzebnym rozczarowaniem może uchronić nas wykonanie testów. (…)w reklamie zdarza się wiele niespodzianek. Projekt, z którego się śmiejesz może osiągnąć ogromny sukces. Projekt, którego jesteś pewien może polec. Wszystko z powodu różnorodności gustów. Nikt z nas nie zna ludzi tak dobrze, by mieć statystycznie poprawny punkt widzenia.”[18] Zdaniem C.C. Hopkinsa „Test” jest najważniejszym elementem procesu kreacji reklamy.

Przed rozpoczęciem działań reklamowych, produktów czy usług w Internecie należy poznać podstawowe zasady promocji w sieci i zrozumieć dlaczego część z nich działa zupełnie inaczej niż w mediach tradycyjnych, a pozostała nie ulega żadnym zmianom. Internet jest środkiem komunikacji i dlatego też niezależnie od podejmowanych działań należy dobrze znać specyficzne aspekty branży w jakiej działa firma znać przewagi konkurencyjne
i wiedzieć dlaczego ludzie kupują wybrany produkt/usługę. Internet daje duże możliwości przedtem należy poznać jednak wady i zalety tego co stare i sprawdzone.

Strategie promocji

Działania promocyjne w Internecie można prowadzić przy wykorzystaniu różnych koncepcji docierania do klientów i utrzymania ich lojalności wobec firmy. Każda koncepcja wymaga zoptymalizowanego pod konkretne działania projektu witryny internetowej. Różnica
w poszczególnych koncepcjach objawia się w stopniu aktywności względem użytkowników witryny. Pierwsza ze strategii to strategia pasywna, jej działania kończą się na opracowaniu bardzo dobrego projektu witryny i założeniu, że jej klienci będą sami wracali zachęcając równocześnie swoich znajomych. Drugi rodzaj to strategia aktywna, która polega na przewidywaniu i prowadzeniu różnych przedsięwzięć zmierzających do utrzymania stałego kontaktu z użytkownikami, którzy odwiedzili witrynę. Zaczynając od najprostszych działań typu bieżące wysyłanie widomości z nowościami czy życzeniami świątecznymi w postaci newslettera następnie poprzez organizację grup dyskusyjnych, a kończąc na organizacji eventów. Poza dwoma wymienionymi strategiami jest jeszcze trzeci rodzaj, który obecnie nabiera coraz większego znaczenia jest to zindywidualizowany - aktywny przekaz informacji występujący pod nazwą one-to-one (ang. jeden do jeden). Koncepcja ta polega na wykonaniu segmentacji odbiorców i dostosowaniu do nich produktu, ceny i sposobu komunikacji. Przy wykorzystaniu Internetu niskim kosztem możemy poznać oczekiwania klientów (ankiety[19], moduły coockies) i dotrzeć do nich bezpośrednio z zindywidualizowaną ofertą jest to ważna cecha, którą powinniśmy wykorzystywać[20].

Przy opracowywaniu strategii należy dokładnie przemyśleć implikacje zachodzących zmian
i zrozumieć sens przygotowywanego serwisu. Należy też pamiętać, że marketing internetowy to bardzo złożony proces i każda z trzech strategii promocji wiąże się z innymi kwestiami do rozwiązania.

Zarządzanie ryzykiem realizowanych kampanii marketingowych

W terminologii z zakresu ekonomii i zarządzania pojęcie „ryzyka” tłumaczy się jako stan,
w którym prawdopodobieństwo wystąpienia niekorzystnej sytuacji wynika
z niedostatecznej wiedzy menedżera na temat danego biznesu, efektem tego jest możliwość poniesienia straty[21]. Stosując analogiczną definicję pojęcia ryzyka w kontekście omawianych działań promocyjnych, ukierunkowanych na osiągnięcie celu marketingowego to ryzyko występuje w postaci zwrotu poniesionych koszów do osiągniętych korzyści. Podejmowane działania marketingowe wywołują reakcje albo są reakcją na zmiany, wynik tej interakcji bardzo ciężko ocenić nie można przewidzieć go m.in. ze względu na to, że reakcje internautów w wielu sytuacjach mają znamiona losowości. Sposobem na zmniejszenie ryzyka jest przeprowadzenie badań marketingowych. Prowadzenie systematycznych, celowych badań daje szansę pozyskania informacji, które będą użyteczne przy planowaniu kampanii.

Cały proces badań i wdrożenia internetowych metod promocji pozwala szybko dotrzeć do docelowego odbiorcy skróceniu ulega proces decyzyjny i dzięki uzyskanym informacją zwrotnym  szybciej możemy planować przyszłościowe zmiany. Za E. Frąckiewicz
w dotychczasowym dorobku marketingu podkreśla się, że wydarzenia dziejące się
w otoczeniu przedsiębiorstwa mogą być różnie interpretowane jako niebezpieczeństwo lub jako szanse. Wszystko uzależnione jest od indywidualnych cech firmy, posiadanych zasobów – wiedzy menedżerów czy wybranych cech otaczającego środowiska gospodarczego,
w którym funkcjonuje firma. W niniejszej pracy chciałbym zaprezentować ujęcie ryzyka
i jego roli w kontekście informacyjnym oraz czasu na podjecie decyzji zgodnie
z następującym zapisem R=f(iu*t), gdzie R – ryzyko, R<O;!>, R= 0- pewność, R=1- niepewność , iu – użyteczna informacja, t - czas na podjęcie decyzji.

Im mniej czasu mamy na podjęcie decyzji, tym więcej uwagi powinniśmy poświęcić analizie posiadanych zasobów użytecznych informacji. Wraz z upływem czasu będzie rosła również ilość przydatnych informacji, do momentu osiągnięcia maksymalnego poziomu.

Rozpiętość skali na osi czasu jest zależna od posiadanych zasobów oraz otoczenia rynkowego danego przedsiębiorstwa. Część sytuacji nie wymaga dużej ilości informacji, decyzje te opierają się na informacjach, które łatwo pozyskać. Informacja zależy od rodzaju podejmowanych decyzji i od kompetencji menedżera jeżeli posiada on odpowiednie umiejętności magazynowania i analizowania danych to skala szybko zbliży się do poziomu maksymalnego.

Krzywa B dotyczy sytuacji, kiedy w krótkim okresie czasu nastąpiło zebranie potrzebnych informacji, natomiast krzywa A prezentuje modelowy przyrost informacji. Krzywa C z kolei oznacza nadmierne wydłużenie procesu podejmowania decyzji wynikające z długiego czasu gromadzenia informacji. Ryzyko marketingowe determinowane jest przez sam podmiot podejmujący decyzje oraz przez specyfikę przedmiotu, którego decyzja dotyczy. Co sprowadza się do wniosku, że to nieodpowiednia organizacja przedsiębiorstwa a z drugiej strony zmiany zachodzące w otoczeniu są przyczyną ryzyka. Na przykład zmiana zachowania nabywców lub działania konkurencji bezpośrednio wpływają na rozpoczęcie prac nad nowym sposobem promocji. Przemiany w makrootoczeniu mogą być przyczyną licznych zmian, ale także mogą być zignorowane.

Nowe technologie informacyjno komunikacyjne i ich implementacja wiążą się z poniesieniem ryzyka marketingowego zarówno przez przedsiębiorstwo jak i jego otoczenie. Częste zmiany i rozwój technologiczny są czynnikiem kryzysów twórczych dla wielu przedsiębiorstw. Zmiany wiążą się z wysokimi kosztami przystosowania własnej infrastruktury i organizacji. Zagrożeniem jest zarówno niedopasowanie do wymagań rynku jak i poniesienie zbędnych wydatków. Warto również wspomnieć, że za wzrostem dostępności wielu technologii
i informacji nie nadarzają rozwiązania prawne, konsekwencją czego jest ryzyko bezpieczeństwa pozyskiwania, a następnie przetrzymywania tych informacji szczególnie na urządzeniach hardware połączonych z siecią Internet. Firmy te w naszym przypadku biura podróży są silnie uzależnione od sprawnego i bezpiecznie działającego systemu, sytuacja ta wzmaga poczucie braku bezpieczeństwa wśród klientów, gdyż trudno jest im zweryfikować autentyczność nadawcy i samej informacji. Dlatego ważne jest aby prowadzone działania marketingowe i komunikacja  wyraźnie komunikowały wartości  budujące zaufanie
i bezpieczeństwo.

Poniżej przedstawiona została lista działań, które mogą zwiększyć atrakcyjność przygotowanego serwisu i wzmocnić postrzeganie marki :

1.     Zdefiniowanie i wyszczególnienie na stronie głównych wartości jakie wyróżniają naszą firmę od konkurencji. To bardzo ważne, aby w pierwszych sekundach wzmocnić decyzję podjętą przez klienta, który wybrał nasz serwis.

2.     Umieszczenie w widocznym miejscu informacji o interakcjach użytkowników w serwisie: ilość rezerwacji, średnia ocena serwisu, ilość ofert,  ilość unikalnych wejść ilość wystawionych opinii. Pomimo częstego procederu fałszowania tych informacji wpływają one pozytywnie na wizerunek serwisu i zwiększają jego wiarygodność.

3.     Bieżąca aktualizacja witryny z wykorzystaniem funkcjonalności typu newsy i kanały RSS. Aktualizacja serwisu może odbywać się automatycznie przez pobierane

z zewnętrznych serwisów newsów przy wykorzystaniu kanałów RSS[22]. Aby opublikować we własnym serwisie informacje przesłane za pomocą technologii RSS należy użyć odpowiedniego programu, tzw. czytnika RSS, dzięki któremu możemy wybierać informacje, które chcemy otrzymać. Zalety pobierania  informacji dostarczanych w postaci kanałów RSS to między innymi:

- szybkość otrzymania nowych wiadomości - praktycznie natychmiast po publikacji,

- możliwość zebrania informacji z wielu źródeł w jednym miejscu - przykładowo w jednym dziale z naszego serwisu[23]. Cały proces publikacji informacji odbywa się bezobsługowo.

4.     Przygotowanie atrakcyjnej promocji, która zachęci niezdecydowanych i nowych klientów do wykonania rezerwacji. Chcąc w pierwszych dniach po uruchomieniu serwisu zwiększyć ruch i zachęcić klientów do korzystania z serwisu należy przygotować nasiloną promocję terminową. Można do tego wykorzystać samych internautów wśród których informacje rozsyłane są bardzo szybko za pośrednictwem forów, blogów.

5.     Pogrupowanie prezentowanych ofert tak, aby użytkownik mógł intuicyjnie i szybko odnaleźć oferty spełniające jego oczekiwania. System nawigacji w projekcie graficznym powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownik poruszał się po serwisie intuicyjnie w tym celu warto skorzystać z usług doświadczonej agencji, która zaprojektuje grafikę i rozmieszczenie elementów w oparciu o badania eye-tracingowe. Eye-tracking to technika badawcza polegająca na śledzeniu ruchu gałki ocznej osoby uczestniczącej w badaniu przy pomocy specjalnych urządzeń. Urządzenie rejestruje  ruch oczu z częstotliwością  minimalną 24 razy na sekundę, co umożliwia bardzo precyzyjne odtworzenie szczegółowej ścieżki wzroku. Rejestrowane są nie tylko ruchy oczu, ale także wszystkie ruchy wykonywane myszką oraz treści wyświetlane na stronie. Na podstawie analizy zebranego materiału specjalny program tworzy mapy cieplne pokazujące, w których miejscach wzrok skupiał się najczęściej. Wyniki takiego badania przekazywane są grafikowi, który modyfikuje wcześniej przygotowany projekt.

6.     Przygotowanie reklamy serwisu w formie krótkiego filmik-u zamieszczonego w zakładce o nas z funkcją  rozsyłania linka do znajomych. Rozwiązaniem technicznym upraszczającym rozpowszechnianiem materiału jest umieszczenie jej w serwisie youtube.com, co pozwala łatwo i szybko przesyłać film internautom, korzystającym z innych serwisów.

7.     Umieszczenie rekomendacji od klientów - zaprojektowanie specjalnego wyróżnika (boxu) na stronie głównej do podstrony z opiniami i rekomendacjami od klientów – tak aby dostarczyć nie zdecydowanym klientom argumentu, który przekona ich do podjęcia decyzji.

8.     Rejestracja w serwisach społecznościowych typu: goldenline, facebook, wybranych branżowych i opublikowanie wątków informacyjnych o rozpoczęciu działalności

z prośbą o wyrażenie opinii i sugestii. Zebrane w ten sposób informacje pozwolą uniknąć wielu błędów.

9.     Umieszczenie na stronie głównej informacji dotyczących stosowanych zabezpieczeń przy dokonywanych transakcjach, a także informacji o bezpieczeństwie danych zamieszczanych w profilach: certyfikaty SSL, zgodność ze standardami W3C oraz inne. To bardzo ważne, aby użytkownik czuł się bezpiecznie w naszym serwisie/sklepie – jest to jeden z ważniejszych argumentów decydujących o zakupie.

10.  Wszyscy klienci, który wykonają pierwszą rezerwację powinni dodatkowo otrzymać drogą pocztową papierowy folder z ogólną informacją o proponowanych w serwisie usługach, oraz danymi do logowania podziękowaniem za dokonanie rezerwacji, opcjonalnie kartą zniżkową na kolejną rezerwację.

11.  Bardzo pozytywnie na wizerunek serwisu wpłynie organizacja konkursu – argument, którym jest wartość dodana z rezerwacji może przekonać wielu klientów. Pokazanie klientom, że właścicielom zależy na ich zadowoleniu silnie oddziałuje na postrzeganie serwisu – przykładowy scenariusz konkursu - wśród 100 najlepszych klientów pod koniec sezonu zostaną rozlosowane 3 siedmiodniowe wycieczki do Francji. 

12.  Udział w akcjach społecznych – zakładka CSR[24] to odpowiedzialność społeczna biznesu – koncepcja, według której przedsiębiorstwa na etapie budowania strategii dobrowolnie uwzględniają interesy społeczne i ochronę środowiska

13.  Linki sponsorowane umieszczane w popularnych wyszukiwarkach - są to odnośniki do naszego serwisu, wyświetlane na pierwszych stronach listy wyszukiwania ze względu na czasochłonny i kosztowny proces pozycjonowania jest to rozwiązanie dobre dla firm posiadających ograniczony budżet marketingowy. Opłaty pobierane są przeważnie w modelu PPC (ang. pay per click – płać za kliknięcie). To element, który pozwoli szybko dotrzeć do zainteresowanych klientów.

14.  Funkcjonalność auto-responder (ang. automatyczna odpowiedź) w formularzu kontaktowym – pozornie nie mająca znaczenia funkcjonalność – dzięki niej informujemy klienta o czasie potrzebnym na przygotowanie odpowiedzi do otrzymanego zapytania oraz potwierdzamy, że otrzymaliśmy jego wiadomość na przykład: „dziękujemy za przesłanie zapytania odpowiemy na nie w przeciągu 48h (ta informacja jest automatycznie wysłana na maila).

15.  W dziale „o nas” zamieścić historię, która będzie opowiadała o powstawaniu serwisu (stworzyć tzw. mit marki). Są to przeważnie fikcyjne historie, które budują autentyczność i przekonują klientów. Ten element uświadamia klientów, że firma działa zgodnie z przygotowaną strategią.

16.  Umieszczenie formularza ułatwiającego polecenie witryny. To jeden z najłatwiejszy sposobów promowania witryny. Wystarczy poprosić klientów, aby polecali nasz serwis swoim znajomym za pośrednictwem formularza, w który wpiszą swoje imię, nazwisko i adres e-mail znajomego.

Wymienione powyżej działania są wynikiem subiektywnych spostrzeżeń autora. Są to działania, które mogą przyczynić się do zwiększenia zaufania klientów do marki serwisu internetowego sprzedającego usługi turystyczne. Zaufanie klientów jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę Google[25] przekłada się na ilość wykonanych rezerwacji, jest to podstawowy dylemat serwisów turystycznych agregujących oferty zewnętrznych podmiotów takich jak touroperatorzy czy amatorzy (właściciele jachtów). Podświadomie klienci obawiają się gorszej jakości oferty zakupionej w serwisie pośredniczącym

w sprzedaży niż bezpośrednio u dostawcy usługi. Dlatego warto zastanowić się strategią promowania marki i nad mechanizmami, które zwiększą zaufanie potencjalnych klientów do niej.

Projektując system internetowy zajmujący się sprzedażą produktów turystycznych od strony technicznej  należy pamiętać o następujących modułach:

1. Moduł opinie –  to miejsce, gdzie niezależni internauci będą mogli wyrazić swoje opinie
o jakości sprzedawanych usług.

2. W module kontakt należy umieścić  rozbudowany formularz do zapytań ofertowych.

3. Umieszczenie jak największej ilości informacji dotyczących dostępnych w serwisie usług, produktów (oferta).

Błędy popełniane przez przedsiębiorstwa wykorzystujące Internet jako główny kanał dystrybucji oferty  :

1. Nieaktualizowanie danych dotyczących firmy lub brak działu „aktualności”, „z życia firmy”.

2. Zdublowane oferty.

3. Wydłużony czas reakcji na maila, niekompetentni pracownicy obsługujący infolinię, komunikatory i czaty.

4. Brak działań promocyjnych witryny w tradycyjnych mediach.

5. Brak jasnego podziału zakresu obowiązków i kompetencji pracowników administrujących serwisem.

6. Źle ustalony budżet – przeważnie jest to niedoszacowanie kosztów. Wynikające z braku informacji o aktualnej sytuacji na rynku.

7. Brak kontroli i ciągłego monitorowania skuteczności prowadzonych działań – administratorzy, powinni na bieżąco sprawdzać podstawowe wskaźniki prowadzonych działań, w celu ich optymalizacji w zależności od aktualnych zmian.

8. Brak planowania perspektywicznego, pomimo dynamicznych zamian realizowane działania powinny być elementem przyjętej strategii promocji. Niestety wciąż są to pojedyncze nie powiązane ze sobą procesy.

IV. Elementy, które odgrywają znaczącą rolę przy produkcji serwisu internetowego sprzedającego usługi turystyczne

Proces produkcji systemu internetowego :

Przygotowanie systemu internetowego wymaga dużo większej kreatywności niż przygotowanie reklamy w medium drukowanym. Różnorodność dostępnych środków będących połączeniem dźwięku, animacji czy wideo daje większą swobodę, lecz z drugiej strony sprawia, że ten proces jest bardzo złożony i skomplikowany. Podstawą jest przygotowanie witryny bezpiecznej od strony technicznej i budzącej zaufanie od strony klienta. Dodatkowo im bardziej serwis wyróżni się w fazie początkowej na tle konkurencji
i im więcej można przeczytać o firmie w Internecie tym szybciej jej marka stanie się rozpoznawalna.

Przy tworzeniu witryny WWW należy wyodrębnić kilka podstawowych etapów.
Po pierwsze  ustalenie celu jakiemu ma służyć tworzona witryna. Inwestor powinien dokładnie przemyśleć co chce osiągnąć i na podstawie tego przygotować uproszczony plan biznesowy, w którym określi planowane inwestycje. W tym celu mogą pomóc odpowiedzi na poniższe pytania:

1. Jakie są krótkoterminowe cele witryny?

2. Jakie są długoterminowe cele witryny?

3. Jaki jest budżet na wykonanie witryny?

4. Ile jest czasu na wykonanie witryny?

Cel powinien być zgodny z rzeczywistością, na tyle prosty by przy posiadanych zasobach można było go osiągnąć. Cel powinien być mierzalny i określony w czasie, aby po wykonaniu witryny można było ocenić czy został on osiągnięty.

Drugim etapem jest projektowanie i tworzenie witryny. W procesie projektowania uczestniczą zleceniodawca, doradca klienta, menedżer projektu, główny Web autor (copywriter - osoba odpowiedzialna za przygotowanie tekstów na stronę) grafik (Web designer - osoba, która wykonuje grafikę oraz decyduje o układzie poszczególnych elementów), Web developer (programista, osoba, która tworzy kod witryny) którzy wspólnie analizują otrzymane informacje (odpowiedzi na brief kreatywny - lista pytań dotyczących preferencji i oczekiwań inwestora przesłany wcześniej do klienta). Poniżej lista pytań z przykładowego brief-u :

1. Jaki jest  główny cel projektu, który chcemy osiągnąć przygotowując serwis internetowy?

2. Z czym ma być kojarzony serwis? (elementy wyróżniające na saklę polski, świata)

3. Czego oczekują potencjalni klienci? W jakim celu będą odwiedzali serwis?

4. Jacy są potencjalni odbiorcy serwisu? Wiek, zamożność, upodobania?

5. Jaki styl preferują właściciele serwisu? (stonowane, klasyczne rzeczy czy raczej chcą się wyróżniać, być asertywnym)?

6. Jak aktualnie postrzegana jest przez klientów marka?

7. Jakie są najważniejsze konkurencyjne serwisy? Jakie mają logotypy i kolorystykę?
(3 najbardziej atrakcyjne)                         

8. W jakiej kolorystyce ma być zaprojektowana identyfikacja wizualna serwisu
(3 podstawowe kolory)

9. Lista oczekiwanych akcji jakie użytkownik ma wykonać w przygotowywanym serwisie 

W trakcie projektowania ustalane są szczegóły dotyczące interakcji, funkcji jakie ma zawierać system oraz określane są preferencje klienta dotyczące projektu graficznego. Następnie wspólnie ze przedstawicielami agencji, którzy przedstawiają swoje propozycje przygotowywany jest prototyp serwisu będący efektem procesu projektowania. Po zaakceptowaniu przez klienta prototypu prezentującego grafiki i funkcjonalność do pracy przystępują programiści. Proces tworzenia systemu trwa przeważnie od czterech do dziesięciu tygodni. Kolejnym krokiem jest wykonanie szczegółowych testów. Po otrzymaniu dostępu do wersji beta (testowej) należy zasięgnąć opinii eksperta. W tym etapie poza szczegółowymi testami wykonanymi we własnym zakresie należy znaleźć firmę, która wykona dla nas audyt najlepiej taką, która zatrudnia certyfikowanych pracowników. Na świecie jest wiele metod
i standardów dotyczących sposobu przeprowadzania audytów m.in. CISA (Certified Information System Auditor), Microsoft Certyfied, Cisco Certyfied i wiele innych.  Audyt serwisu internetowego jest niezależną analizą ekspertów, którzy oceniają stopień bezpieczeństwa przetrzymywanych w systemie informacji dotyczących firmy i jej klientów. Istotnym elementem wykonywanym  w trakcie audytu są testy wydajnościowe, które oceniają bezpieczeństwo systemu w momencie przeglądania go przez dużą liczbę użytkowników równocześnie. Na specjalne zamówienie i w zależności od potrzeb możemy wykonać pogłębiony audyt wybranego elementu systemu. Przykładowo audyt projektu graficznego pod kontem użytecznego rozmieszczenia elementów nawigacyjnych. Po etapie testów następuje implementacja, publikacja serwisu w Internecie to nic innego jak skopiowanie witryny na serwer WWW i podpięcie go pod właściwą domenę. Po umieszczeniu domeny na serwerze inwestora należy ponownie wykonać testy polegające na sprawdzeniu poprawności wyświetlania wszystkich treści oraz linków w różnych przeglądarkach internetowych. Ostatnim elementem równie ważnym jak cztery poprzednie jest utrzymanie serwisu. Utrzymywanie serwisu obejmuje bieżącą aktualizację szeroko rozumianych treści: multimediów, artykułów publikowanych w serwisie. Należy pamiętać o często powtarzanym stwierdzeniu, że „nie aktualizowana witryna staje się martwa”. Właściciel serwisu powinien pokazać potencjalnym odbiorcom, że zależy mu aby jego klienci mieli dostęp do aktualnych informacji. W ramach utrzymania serwisu należy pamiętać, że systemy informatyczne są zawodne i, że zawsze warto robić kopie zapasowe, w zależności oczywiście od własnego zapotrzebowania.

 

V. Weryfikacja podanych w punkcie IV  miar marketingowych

Internetowe biura rozwijają się tworząc tym samym zupełnie nowe trendy branży turystycznej. Co może sprawić by jeszcze lepiej dotrzeć do klienta? Prawdopodobny scenariusz to rozwój usług turystycznych na rynku b2b co wiąże się z przygotowaniem zupełnie nowych narzędzi internetowych. Poza niezliczonymi i nieodpartymi zaletami, których cały czas przybywa nie możemy zapomnieć o wadach, na które powinniśmy zwrócić uwagę już w fazie planowania inwestycji. Wciąż często spotykamy się z sytuacjami,
w których przy wyborze dostawcy systemu internetowego najważniejszym elementem jest cena, a nie bezpieczeństwo. Źle dobrana technologia programowania to po pierwsze ryzyko utraty wprowadzonych danych, a po drugie trwałego zniechęcenia klientów do marki.

W przypadku decyzji marketingowych dotyczących wyboru narzędzi  promocji w Internecie istnieje duże ryzyko między innymi ze względu na dynamikę zachodzących zmian
i złożoność tego środowiska. Na złożoność ma wpływ także ilość relacji/podmiotów z jakimi wchodzi firma w Internecie. Częste zmiany zachowania nabywców i nowe działania konkurencji oddziałują bezpośrednio na efektywność stosowanych form promocji internetowych. Możemy mieć problemy z wyborem narzędzia, które zagwarantuje osiągnięcie założonych celów. Dlatego warto nawiązać współpracę z firmą, która posiada doświadczenie.

Zarządzanie produktami i usługami z każdego miejsca na ziemi przez 24h na dobę. Krótki czas i prosty sposób pozyskiwania informacji o kliencie. Bardzo niskim koszt dotarcia do szerokiej grupy odbiorców. Dla nowo powstałych działalności gospodarczych ważnym argumentem przemawiającym za wykorzystaniem systemu internetowego jest niski koszt budowy kanałów dystrybucji.

Biorąc pod uwagę tempo zachodzących zmian i możliwości jakie daje Internet okazuje się on dla wielu firm bardzo atrakcyjnym kanałem sprzedaży.

 

                Rodzaj marketingu

Kategoria

Tradycyjny

Internetowy

Grupy docelowe

- wszyscy

- internauci

Kontakt z konsumentem

- przeważnie jednostronny

- interaktywny bardzo szybki i stosunkowo prosty sposób wymiany informacji

Wiedza o kliencie

- wąska

- szeroka

Zaufanie klientów

- znaczne

- ograniczone

Dostęp do informacji

- ograniczony i czasochłonny

- nieograniczony i szybki

Organizacja marketingu

- sformalizowana ; wolny przepływ informacji mała elastyczność

- spłaszczona struktura ; szybki przepływ informacji duża elastyczność

Koszty

- wysokie

- niskie

 

Tabela 2 Porównanie dwóch kanałów dystrybucji ofert turystycznych  

Stworzenie funkcjonalnego serwisu to nie wszystko, należy dbać o to by witryna była aktualizowana na bieżąco oraz sprawdzać czy wszystkie funkcje działają prawidłowo. Są to podstawowe warunki, które musimy spełnić chcąc zachęcić klientów do odwiedzania naszego serwisu. Warto również podzielić klientów na dwie kategorie: tych którzy kupują raz i tych którzy kupią wiele razy. Drugą grupę należy traktować specjalnie dlatego warto przygotować dla nich oddzielną bazę danych. W przypadku kolejnych zakupów dokonywanych przez tych samych klientów można zastosować narzędzia marketingowe, które jeszcze bardziej zbliżą ich do naszej firmy np. wykorzystując programy lojalnościowe.

Wracając do zalet Internetu porównajmy jeszcze sposoby realizacji działań promocyjnych – problemem trakcyjnych biur jest brak możliwości szybkiego poinformowania klientów
o atrakcyjnych ofertach typu first minute, last minute, best minute ponieważ ciężko za pośrednictwem okien wystawowych szybko trafić do klienta, w przypadku biura internetowego promocja może być natychmiastowo przekazana do masowego odbiorcy. Przewagą jaką daje Internet nad tradycyjnym biurem jest możliwość przekroczenia barier geograficznych i możliwość budowania siatki potencjalnych klientów na skalę krajową, czy nawet międzynarodową przy niskim nakładzie finansowym.

Analizując rozwój e-turystyki warto zwrócić uwagę na bardzo popularne w tej branży systemy partnerskie, które pomagają w szybki sposób dotrzeć do różnych grup użytkowników. Dobrze dobrane narzędzia pozwalają przy niskim nakładzie pracy skutecznie powiększyć grono potencjalnych klientów i generować wyższe zyski. Średnio w miesiącu około 10% klientów w na rynku e-commerce jest pozyskiwanych przez systemy partnerskie[26]. Wzorem na rynku polskim może być easygo.pl, który przygotował  program afiliacyjny polegający na wynagrodzeniu prowizyjnym w wysokości 10 groszy, dodatkowo około 3% wynagrodzenia od wartości zarezerwowanej wycieczki, każdej przekierowanej do serwisu osoby. Oferta easygo.pl obejmuje średnio 500 tysięcy wycieczek dostępnych każdego dnia. Liderem w rankingu PBI/Gemius w 2005 roku był portal wakacje.pl, który jest jednym z najdłużej działających portali turystycznych na rynku polskim. Obecnie aby skutecznie konkurować z innymi serwisami należy zaoferować klientom coś czego nie znajdą nigdzie indziej. Troska o klienta jak podkreśla M. Kurek, kierownik działu sprzedaży wakacje.pl to bardzo ważna rzecz, która przynosi spodziewane efekty. Wśród 30 tysięcy klientów, którzy zarezerwowali przynajmniej 2 wycieczki są tacy, którzy aż dziesięciokrotnie skorzystali z usług wakacje.pl. Lojalność oznacza pewną ilość zadowolonych klientów, którzy polecają serwis innym. Wysokie miejsca wśród internetowych biur podróży w Polsce zajmują również takie serwisy jak eholiday.pl, travelplanet.pl czy fly.pl, który działa bardzo krótko na rynku jednak wyróżnia się innowacyjnym rozwiązaniami. Niestety nowości te bardzo szybko stają się standardami[27].

VI. Zakończenie

Funkcjonowanie internetowego biura podróży skupia się przede wszystkim na:

- zaoferowaniu klientom dostępu do dotychczas niedostępnych lub bardzo trudno dostępnych informacji o usługach turystycznych,

- umożliwieniu klientom przejęcia kontroli nad procesem planowania podróży, klient sam decyduje jakie usługi wybierze w ramach kompletowanej oferty,

- efektywnej i szybkiej obsłudze strony internatowej, tak aby klienci zawsze mieli dostęp do najbardziej aktualnych informacji,

- stworzeniu dobrych relacji i nawiązaniu współpracy z organizatorami wycieczek,
a w szczególności z towarzystwami linii lotniczych, agencjami wynajmu samochodów, sieciami hoteli,

- nawiązaniu współpracy z zespołem konsultantów handlowców, dostępnych drogą telefoniczną, którzy sprawnie mogą pomóc przy wystawianiu potwierdzeń, weryfikacji
i zmianie danych – to mechanizmy, które wspierają stronę internetową.

Dostępne na rynku techniczne i technologiczne rozwiązania rewolucjonizują sposoby budowania wizerunku marki i przedsiębiorstwa. Najważniejszym elementem tego procesu jest rozwój interaktywnego kontaktu z odbiorcą prowadzący do poprawy komunikacji będącej elementarną składową działań marketingowych. Internet posiada szczególne funkcje ułatwiające sprzedaż usług dopasowanych do indywidualnych zamówień klientów.

Wykorzystanie Internetu jako kanału dystrybucji ofert turystycznych prowadzi  do :

- ominięcia pośredników sprzedaży,

- zautomatyzowania procesu rezerwacji i sprzedaży,

- automatycznego budowania bazy informacyjnej dotyczącej klientów i sprzedawanych ofert,

- zbierania informacji o konkurencji,

- uniezależnienia  się od sezonowości,

- ogólnej poprawy wizerunku biura na rynku lokalnym i globalnym.

Systemy rezerwacji internatowej są ważnym instrumentem polityki marketingowej, wiele przedsiębiorstw turystycznych zawdzięcza im gwałtowny rozwój. Są elementem, który pozwolił właścicielom biur turystycznych rywalizować z konkurencją na rynku lokalnym, ale również międzynarodowym. Biura turystyczne będące touroperatorami lub organizatorami przy wykorzystaniu systemu CRS (centralny system rezerwacji)  mogą docierać do klientów bezpośrednio bez udziału pośredników lub pośrednio przez pośredników[28]. Przykładowo firma wynajmująca samochody może wykorzystać agencje turystyczne, aby dotrzeć do swoich odbiorców. Wykorzystując ten sam system firma ta może docierać wprost do swoich klientów nie koniecznie za pośrednictwem serwisu internetowego. Jeżeli podmioty gospodarcze zajmujące się sprzedażą usług turystycznych zrozumieją i będą podążali za zachodzącymi zmianami to w szybkim czasie będą mogli oferować dobry serwis i zwiększyć wyniki finansowe firmy.

Literatura :

1. Antonides G., Van Raaij W.F., Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003, s.24

2. Byszewska-Dawidek M., Kluesza I, Rynek Biur Podróży w Polsce, Instytut Turystyki Warszawa 2002 str.14

3. Dąbrowska A, Jankoś-Kresło M, Wódkowski A, E-usługi, a społeczeństwo informacyjne Warszawa. 2009 Dilfin s.34

4. Frąckiewicz E., Marketing Internetowy, PWN Warszawa. 2006

5. Frąckiewicz E., Ryzyko marketingowe i jego determinanty, Marketing i Rynek. 2008 nr s.3

6. Frackiewicz E.,Nowe technologie Informacyjno-Komunikacyjne W marketingu

7. Hopkins C.C., Scientific Advertising  NewYork City. 2007

8. Kall J., Kłaczek R., Sagan A., Zarządzanie Marką Kraków. 2006

9. Mcleod A., Marketing Internetowy w praktyce srt.112-118

10. Mazuerk G., Promocja w Internecie Gdańsk. 2008 s 76,77

11. Panasiuk A., Marketing usług turystycznych, Wyd.Naukowe PWN, Warszawa. 2005 s46

12. Sznajder A., Przedsiębiorstw Na rynku Sieciowych Powiązań

marketing wirtualny Kraków. 2000 s.131,132

13. Zarabiaj z easygo.pl, Marketing internetowy 19 grudzień 2006r.

Bibliografia internetowa:

1.http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.pl/pl/pl/intl/pl/adwords/resources/turystyka_2008.pdf

2. http://wyborcza.pl/1,90889,5193253.html

3. http://www.drogowskaz.com.pl/2008/06/30/co-moze-dzisiaj-zaoferowac-gds

4. http://www.rssy.pl

5. http://www.pliki.gemius.pl/Komunikaty/.../2007_08_22_Gemius_Turystyka.doc

6. http://www.intur.com.pl/biura_podrozy.htm

 

 

 

 

 

 

 



[1]Badanie Google dotyczące zachowań i preferencji internautów w procesie wyszukiwania i zakupu usług turystycznych http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.pl/pl/pl/intl/pl/adwords/resources/turystyka_2008.pdf

[2] ang. Search Engine Marketing ( marketing wyszukiwarek internetowych)

[3] ang. Search Engine Optymalization (optymalizacja pod kątem wyszukiwarek)

[4] ang. Pay Per Click (zapłać za kliknięcie)

[5] w czasie rzeczywistym

[6] bez podłączenia do internetu

[7] Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003, s.24 

[8] Model stochastyczny - to model, którego elementy rozpatruje się na podstawie prawdopodobieństwa. W tym przypadku losowych decyzji podejmowanych w pewnym okresie czasu.

[9] A.Panasiuk., Marketing usług turystycznych, Warszawa 2005, s.46

[10] http://www.drogowskaz.com.pl/2008/06/30/co-moze-dzisiaj-zaoferowac-gds/

[11] http://wyborcza.pl/1,90889,5193253.html

[12] pliki.gemius.pl/Komunikaty/.../2007_08_22_Gemius_Turystyka.doc/

[13] M.Byszewska-Dawidek, I.Kluesza Rynek Biur Podróży w Polsce, Instytut Turystyki Warszawa 2002 str.14

[14] http://www.intur.com.pl/biura_podrozy.html

[15] J.Kall, Zarządzanie Marką Kraków 2006

[16] Mazurek G., Promocja w Internecie, Gdańsk 2008, s.76,77

[17] A.Mcleod , Marketing Internetowy w praktyce, Warszawa. 2005, s. 112-118

[18] C.C.Hopkins, Scientific Advertising, NewYork. 2006 s.56

[19] Ankiety umieszczane w serwisie za wypełnianie, których firma oferuje różnego rodzaju korzyści

[20] Moduł cookies -  polega na umieszczeniu w wyszukiwarce klientów(nie zawsze legalnie) aplikacji, która zapisuje aktywność klienta po Internecie.  Na podstawie tych informacji poznaje się preferencje klienta i przygotowuje specjalną ofertę

[21] E. Frackiewicz Nowe technologie Informacyjno-Komunikacyjne W marketingu Przedsiębiorstw Na rynku Sieciowych Powiązań

[22] Kanałem RSS nazywamy plik w odpowiednim formacie, załączony do witryny internetowej i prezentujący wybrane przez autora witryny treści - najczęściej aktualne informacje, związane z tematyką strony.

[23] www.rssy.pl

[24] ang. Corporate Social Responsibility (ang. Społeczna odopowiedzialność Korporacji)

[26] Zarabiaj z easygo.pl, Marketing internetowy z dnia 19 grudnia 2006r.

[27] A.Dąbrowska , M.Jankoś-Kresło , A.Wódkowski, E-usługi, a społeczeństwo informacyjne, Warszawa 2009, str 34.

[28] A.Panasiuk , Marketing Usług turystycznych, Warszawa 2005, s.118-120

 

 

 

 

Share this post